"Все Кулички"
|
|
| Реклама в Интернет "Все Кулички" |
|
Поиск документов
Реклама
Рассылка сайта
Ресурсы в тему
Реклама
Правовые новости
Новые документы
Авто новости
Юмор
|
по состоянию на 25 января 2005 года <<< Главная страница | < Назад Организация работы менеджера по продажам
До сих пор на первом месте стояло лицо, в будущем на первое место выйдут организация и система. Ф.У. Тейлор, 1911 г.
Вы – руководитель компании. Перед вами необозримое поле деятельности. У вас множество клиентов (в том числе и потенциальных, вопрос только в том, кто они и как сделать так, чтобы они захотели купить ваши продукты и услуги) и сотрудников, работу которых надо подчинить общей цели, организовать и контролировать. У руководителей возникает проблема: «Как заставить людей действительно работать?» Мечтой любого руководителя является многомерная «загрузка» подчиненного работника, исключающая непроизводительное использование его рабочего времени. Существует несколько направлений решения данной проблемы. В этой статье мы обсудим один из таких путей – регламентацию деятельности торговых специалистов. Давайте представим себе обычную картину: вы садитесь в свой автомобиль (наверное, не российского производства), поворачиваете ключ зажигания – начинает работать двигатель, включаете кондиционер – вам становится уютно, включаете магнитофон – наслаждаетесь любимой мелодией, включаете первую, вторую передачу – и вы уже в пути: в нужном направлении, с выбранной вами скоростью двигаетесь к намеченной цели. Во время движения может пойти дождь – тогда вы включите дворники, но продолжите движение. Когда на улице станет темно, вы не прекратите свой путь, легким движением руки включив фары. Все о`кей . Почему все это так естественно и легко? Ответ очевиден: каждая деталь, каждая кнопка и механизм имеют свое функциональное назначение. Порядок их использования, возможные неполадки и требования к ремонту просто и четко описаны в специальных пособиях, схемах, наглядно изображены в руководстве по эксплуатации и ремонту. Следовательно, любую работу, любой процесс, в том числе и торговый, можно и нужно описывать в деталях на бумаге. Организуя предприятие, набирая штат сотрудников, закупая товар, обустраивая офис и склад, владелец фирмы либо руководитель обычно примерно представляет себе, как и в какие сроки будут происходить те или иные процессы. Беда в том, что при этом крайне мало внимания уделяется передаче своих мыслей и идей подчиненным работникам. Как следствие – сбои, срывы, конфликтные ситуации как внутри коллектива, так и с клиентами. Мы предлагаем в качестве примера рабочий внутрифирменный документ одного минского оптового предприятия, специализирующегося на поставках канцтоваров и бумаги в различные магазины. Руководство этого предприятия после долгих размышлений пришло к пониманию необходимости выделения одного члена Совета директоров для создания предлагаемого вам документа. Порядок был самый обычный. В одном из протоколов совещания Совета директоров была сделана запись: «Поручить главному менеджеру в срок до _____ подготовить к рассмотрению Совета директоров порядок работы нашего предприятия с магазинами». Человек, которому это было поручено, отлично владел вопросами прямых продаж, организации торгового процесса, знал проблемы руководства и персонала. После обстоятельных бесед и совещаний с отделами и с отдельными специалистами была получена следующая информация:
После получения исчерпывающих ответов черновой вариант инструкции был подготовлен и представлен Совету директоров; после его бурного обсуждения родился окончательный вариант, которым данное предприятие руководствуется уже 2 года. Выносим его на ваше рассмотрение.
Общие положения Менеджер лично отвечает за точное и своевременное проведение всех необходимых мероприятий по каждой стадии, вне зависимости от личного фактического участия в каких-либо действиях. При проведении отдельных мероприятий менеджер вправе делегировать свои полномочия другим сотрудникам предприятия. При этом менеджер обязан дать полные исчерпывающие сведения тому лицу, которому предстоит выполнить данное поручение. Настоящая инструкция включает в себя перечень строго последовательных обязательных действий, которые необходимо выполнять менеджеру по работе с клиентами. Работа с магазинами включает в себя следующие стадии:
Порядок действий на стадии «Подготовительная» Цель всех мероприятий данной стадии – сбор необходимых сведений о потенциальном клиенте для принятия решения о целесообразности дальнейшего сотрудничества с ним.
Сведения, которые необходимо получить:
Все эти сведения должны быть получены путем личного фактического участия менеджера. За их достоверность менеджер несет личную дисциплинарную и материальную ответственность. Срок сбора вышеуказанных данных не ограничен. После получения всех необходимых сведений менеджер лично анализирует их и сообщает главному менеджеру свои соображения по данному клиенту. Решение о целесообразности (нецелесообразности) заключения договорных отношений с каждым конкретным клиентом принимается лично главным менеджером. (За исключением случаев, когда есть возможность заключения договора на предоплату имеющегося на нашем складе товара.) Главный менеджер в данном случае разделяет ответственность за заключаемый договор.
В случае разногласий между главным менеджером и менеджером последний имеет право обратиться к коммерческому директору для решения вопроса в свою пользу. В случае принятия коммерческим директором решения в пользу менеджера главный менеджер не несет ответственности за возможные последствия невыполнения противной стороной условий предлагаемого к заключению договора.
Порядок действий на стадии «Оформление договорных отношений» Цель всех мероприятий, проводимых на данной стадии, заключается:
Как правило, все договора, заключаемые на поставку продукции, оформляются на типовых бланках, разработанных руководством предприятия. В случае невозможности подписания договора на бланке нашего предприятия форма договора, предлагаемая к подписанию другой стороной, должна быть предварительно представлена главному менеджеру для согласования и визирования. Итогом данной стадии должен стать подписанный, зарегистрированный в установленном порядке и подшитый в папку с действующими договорами наш экземпляр договора. Срок оформления договорных отношений – 3 дня.
Порядок действий на стадии «Получение заказа» Цель всех действий на данном этапе – максимально возможное информирование клиента обо всем ассортименте товаров, предлагаемых нашей фирмой, доведение до сведения клиента наших условий работы, предлагаемых льгот и услуг и убеждение в целесообразности сотрудничать при реализации канцелярских товаров именно с нашим предприятием.
Все действия на данной стадии должны быть проведены по возможности лично менеджером.
В зависимости от ситуации получение первого заказа может происходить как на территории магазина, так и в офисе нашего предприятия. Наиболее предпочтителен второй вариант. Здесь применим принцип: «Дома и стены помогают». В этом случае клиент получает полное представление:
При этом клиент лично знакомится с секретарями, которые в дальнейшем будут оформлять ему документы и принимать последующие заказы по телефону. Это дает возможность с первых минут создать нужную благоприятную психологическую атмосферу. В случае нахождения в момент посещения клиентом нашего офиса других наших клиентов создается рабочая атмосфера, при которой новый клиент ощущает себя причастным к налаженной системе сбыта опытной фирмы-поставщика, что вселяет в него уверенность в правильности ведения бизнеса с нами. В свою очередь, «старые клиенты», видя других клиентов, также чувствуют себя уверенно в силу того, что раз появляются новые клиенты, следовательно, условия, предлагаемые нами, действительно приемлемые, и с нами выгодно работать. В этом есть эффект бесплатной саморекламы. Присутствуя у нас в офисе, клиент также может самостоятельно осмотреть предлагаемый ему товар и убедиться в его качестве. При этом очень важно, чтобы клиент действительно не только осматривал товар, но и брал его в свои руки. Этим достигается «эффект собственника», который используется при торговле в универсамах самообслуживания. Одновременно крайне важно в момент осмотра товара интенсивно информировать клиента о том, по каким ценам и на каких условиях предлагается аналогичный товар нашими конкурентами, о наличии его на складах конкурентов в данный момент. Все это позволяет максимально заинтересовать клиента в оформлении выгодного нам заказа. Отдельно необходимо информировать клиента о товаре, который мы завезли впервые, о новом пополнении постоянного ассортимента, о товарах по сниженным ценам и о сезонном товаре. При этом крайне важно, имея представление о месторасположении и об объеме торговых площадей, о покупательской способности жителей района, в котором расположена торговая площадь клиента, не допустить излишней загрузки товаром. Необходимо планировать оптимальную партию и ассортимент товара таким образом, чтобы клиент в дальнейшем мог грамотно произвести выкладку товара. На протяжении всего выбора товара клиент должен периодически слышать о том, что в любом случае его мнение будет определяющим в выборе ассортимента и объема заказа. Нельзя допускать прямого и грубого давления на клиента. Положительным моментом является также возможность без посторонних лиц обсудить с интересующим нас лицом условия, стимулирующие его деятельность по заказам и оплатам на нашем предприятии. В случае невозможности присутствия представителя магазина в нашем офисе возможно получение заказа непосредственно в магазине. При этом наш клиент имеет возможность сразу увидеть, какой ассортимент представлен на витрине, сравнить качество выставленного товара и предлагаемого нами, узнать производителей выставленного товара, а также выяснить уровень присутствия наших конкурентов. Особое внимание в этом случае необходимо уделить факту нашего присутствия в настоящий момент, в отличие от конкурентов. В этом случае мы можем обеспечить недостающие позиции уже в самое ближайшее время. Особо необходимо подчеркнуть тот факт, что наша компания, в отличие от конкурентов, не требует предоплаты и даже оплаты по факту, а предлагает наполнить витрины на условиях оплаты за реализованный товар. Необходимо также особо подчеркнуть, что в случае, если товар бракованный, мы в течение 1-2 дней производим его замену или клиент отписывает нам его обратно. При любом варианте получения заказа у клиента на руках в обязательном порядке должен остаться наш свежий прайс-лист с указанием данных лица, проводившего беседу, а также данных наших секретарей, у которых в будущем можно получить консультацию или оформить новый заказ. Срок получения заказа не должен превышать 0,5 часа, в противном случае клиент будет утомлен и может неосознанно перенести негативное отношение на нашего представителя или даже на нашу компанию в целом. При этом мы будем ассоциироваться в его сознании с нерасторопностью, медлительностью и плохим самочувствием. А этого нельзя допускать ни при каких обстоятельствах. В случае получения заказа в нашем офисе офис-менеджер обязан осуществлять контроль над ходом общения нашего менеджера с клиентом, а при необходимости – обоим оказывать помощь в получении заказа.
Порядок действий на стадии «Оформление заказа» Цель мероприятий на данном этапе – оформление надлежащим образом (согласно действующему законодательству и условиям, принятым на нашем предприятии) всех необходимых документов для передачи товара в распоряжение клиента.
После получения заказа и одобрения его клиентом (т.е. согласования ассортимента, объема и цен) следует передать бланк заказа секретарю, ответственному за работу с магазинами, для оформления накладных протоколов согласования цен и прочих сопроводительных документов. При этом менеджер обязан сообщить секретарю все необходимые данные и реквизиты получателя, а также предельный срок доставки заказа. Секретарь обязан оформить принятый заказ в соответствии с принятым на предприятии порядком. После оформления заказа установленным способом бланк заказа подшивается в папку с заказами. При первой возможности секретарь уведомляет ответственного менеджера об оформлении переданного заказа. В случае оформления ему заказа впервые необходимо к оформленным документам приложить комплект сертификатов качества на поставленную продукцию. Срок оформления заказа не должен превышать полутора суток с момента получения заказа. Контроль за своевременностью и правильностью всех действий на этом этапе осуществляет офис-менеджер.
Порядок действий на стадии «Доставка товара» Цель мероприятий, проводимых на данном этапе, – обеспечение своевременного получения клиентом всей партии товара согласно достигнутым с ним договоренностям.
После оформления заказа секретарь обязан сделать отметку в книге учета доставки заказов о готовности к доставке данному клиенту. При этом секретарь отвечает за своевременную передачу складского экземпляра накладной на склад кладовщикам для отбора и комплектования данного заказа и передачи товара водителю-экспедитору. По мере необходимости, но не реже 1 раза в день (утром) офис-менеджер на основании данных тетради учета доставки и устных пожеланий менеджеров определяет очередность и сроки доставки товаров клиентам, а также необходимость получения-передачи различных документов между нашим предприятием и клиентами. Вся эта информация в форме распоряжения передается водителю-экспедитору для выполнения. После получения задания по доставке товаров и документов в тетради учета доставки делается соответствующая отметка. По истечении рабочего дня или утром следующего рабочего дня водитель-экспедитор обязан передать все необходимые документы секретарям для обработки. При этом в устном порядке водитель-экспедитор передает секретарям или офис-менеджеру замечания по выполненным поручениям, а также сведения, исходящие от клиентов и предназначенные для сотрудников нашего предприятия. О выполненных доставках секретари обязаны сделать соответствующую отметку в тетради учета доставок. Менеджеры обязаны ежедневно просматривать тетрадь учета доставок, требовать от секретарей данных об особенностях выполнения доставок и о замечаниях клиентов. После выполнения каждой доставки менеджеры обязаны в течении 24 часов связаться с должностными лицами клиентов, которым были осуществлены доставки товаров, и запросить мнение этих лиц о сроках и качестве обслуживания их нашим водителем-экспедитором, а также любые другие замечания и рекомендации в адрес нашего предприятия. Все полученные замечания и рекомендации менеджеры обязаны доводить до сведения офис-менеджера по мере их поступления, но не позднее конца следующего рабочего дня. Менеджеры несут личную ответственность по вопросам, связанным с доставкой товаров и передачей сопроводительных документов покупателям. Сроки доставки определяются исходя из договоренности сторон. В случае невозможности выполнения доставки в согласованный срок водитель-экспедитор обязан незамедлительно поставить в известность в первую очередь получателя груза, а затем доложить о невозможности выполнения доставки офис-менеджеру. Офис-менеджер отвечает за согласование действий всех сотрудников нашего предприятия и клиентов при организации и выполнении доставки товаров покупателям.
Порядок действий на этапе «Контроль за реализацией» Цель всех действий на данном этапе – постоянное и качественное отслеживание правильности выкладки товара у наших клиентов, оказание им грамотных консультаций по организации торговли нашими товарами, обучение сотрудников наших клиентов качественной демонстрации полезных свойств и особенностей использования наших товаров, контроль за своевременным пополнением товарных запасов у клиентов, а также получением от товароведов своевременных справок для оплаты.
Менеджеры обязаны не реже одного раза в неделю посещать каждого из своих клиентов, а также не реже одного раза в неделю созваниваться с представителями клиентов, ответственными за заказ товаров у поставщиков для выяснения хода реализации и для напоминания о себе. В обязательном порядке не позже трех дней с момента изменения нашего прайс-листа менеджеры обязаны обеспечить новым прайс-листом всех своих клиентов. Это происходит при личном визите менеджера по работе с клиентами к клиенту в магазин, либо путем приглашения товароведов (продавцов) клиента в наш офис, либо путем передачи ему сведений по факсу. При посещении магазина менеджер обязан лично произвести осмотр витрин нашего клиента с нашими товарами, по возможности выяснить товарные остатки, получить новый заказ. После осмотра витрины необходимо обязательно встретиться с лицом, принимающим решение о новом заказе, с целью получения разрешения на очередной подвоз товара. Посещение магазина обязательно должно завершаться посещением лица, принимающего решение об оплате. Цель этого посещения – личная передача сведений о проданной партии товара (при этом обязательна ссылка на мнение лица, принимающего решение о заказе товара, а также на мнение продавцов, стоящих за прилавком, о быстрой реализации прошлой партии товара и о желательности скорейшего пополнения склада нашими товарами). Перед уходом из магазина желательно уже иметь данные по срокам доставки следующей партии товара, а также сведения о размере и сроках очередной оплаты. Если, по мнению товароведа или продавцов нашего клиента, какой-либо из наших товаров, отданных на реализацию, не продается или продается медленно, менеджер обязан выяснить возможные причины этого (высокая цена, низкое качество, неяркая упаковка, неудачная выкладка и т.д.). После обсуждения причин низкой реализации данного товара в конкретном магазине с руководством нашего предприятия и установления невозможности устранения названных причин принимается решение о возврате этого товара нам на склад. В случае, если клиент настойчиво требует возврата данной партии товара, менеджер принимает самостоятельное решение о сроках подготовки этого товара к возврату на наш склад. Если есть возможность, менеджер обязан поставить в известность офис-менеджера о необходимости забрать товар на наш склад в этот же день. Если после обсуждения с руководством нашего предприятия выясняется, что есть возможность повлиять на указанные причины низкой реализации, то эти причины устраняются (снижается цена, заменяется упаковка и т.п.). В случае необходимости менеджер обязан оформить все необходимые документы при устранении выявленных причин (оформить возвратные накладные и новые по другим ценам, оформить акты брака и т.п.).
Порядок действий на стадии «Контроль за оплатой товара» Цель всех действий на данном этапе – своевременное создание условий для получения данных от покупателя о реализованной части товара, оформление всех внутренних документов, необходимых для выписки платежных требований-поручений, и своевременная доставка всех платежных документов в банк.
От менеджеров по работе с клиентами требуется составление и личное ведение графиков предоставленных оплат как клиентами, работающими с нами через отсрочку оплаты, так и клиентами, работающими по реализации. Менеджеры обязаны не позже 10.00 предпоследнего дня перед сроком оплаты подать в бухгалтерию нашего предприятия данные, необходимые для составления платежных требований-поручений, а именно: № и дату договора, заключенного между нами и клиентом, который будет платить; № и дату товарной накладной (накладных), подлежащей оплате; сумму к оплате (при необходимости отдельно по каждой накладной). За точность и своевременность подачи в бухгалтерию указанных сведений отвечают лично менеджеры. В случае установления невозможности со стороны клиента вовремя произвести финансовые расчеты с нашим предприятием менеджеры обязаны в кратчайший срок установить истинные причины срыва договоренностей об оплате, лично убедиться в существовании именно этой причины, выяснить предложения по способу и срокам исполнения обязательств, подготовить свое мнение по данному инциденту и способу его разрешения и доложить руководству предприятия. После доклада руководству менеджер должен получить инструкцию по дальнейшим действиям в отношении нарушений договора и приступить к их немедленной реализации. За нарушение условий сроков оплаты к клиенту могут быть применены следующие меры воздействия:
Порядок действий на стадии «Заключительная» Цель всех действий на данном этапе – завершить выполнение взаимных обязательств между нашим предприятием и нашими клиентами.
Итогом этого этапа должно являться полное отсутствие каких-либо претензий между предприятиями в отношении товаров, финансов, документов за определенный период. При этом особенно важно, чтобы наши менеджеры своевременно и в полном объеме выполнили обязательства предприятия лично перед ответственными лицами, с которыми у нас есть особые договоренности по вознаграждению специфических услуг. Максимальный срок решения всех вопросов, связанных с документами, устанавливается нашей бухгалтерией. За решение этих вопросов несут ответственность лично менеджеры по работе с клиентами. Вопросы, связанные с выплатой специальных вознаграждений, решаются в оговоренные сроки.
Руслан Лепский <<< Главная
страница | < Назад Новости партнеров
pravo.kulichki.ru ::: pravo.kulichki.com ::: pravo.kulichki.net
2004-2015 Республика Беларусь
|
Лента новостей
Разное
Право России
|