по состоянию на 25 января 2005 года

<<< Главная страница | < Назад

Никто не знает своих проблем лучше, чем те, кто работает в организации

Ничто не идеально – это аксиома

Как часто руководителю приходится задумываться об эффективности функционирования организации и сравнивать деятельность своей компании с конкурентами? Здоровая амбициозность и желание быть лучшими играет роль топлива, позволяя менеджеру и возглавляемой им фирме двигаться вперед, а краткосрочные остановки дают возможность задуматься над тем, какое место организация занимает на рынке, существует ли четкий вектор движения, точно ли задан темп. Оценивая ситуацию на рынке, в организации или в ее конкретном подразделении, менеджер участвует в важнейшем управленческом процессе – процессе самооценки.

К сожалению, о месте и роли самооценки современной организации написано крайне мало. В прессе можно встретить информацию о самооценке личности. Но вряд ли вам удастся найти в периодических изданиях материалы, предлагающие конкретные инструменты применения методики самооценки бизнесс-процессов. Задачей данной статьи является представление одной из таких методик.

Родина методик самооценки бизнес-процессов – TQM

Истоки методик самооценки бизнес-процессов можно найти в концепции TQM – Тотальном Управлении Качеством. К сожалению, в рамках одной статьи не представляется возможным подробно раскрыть суть этой концепции. Можно только констатировать: организации, работающие по принципам TQM, гарантируют производство качественных продуктов, полученных в результате качественных бизнесс-процессов. Объектом совершенствования в TQM являются как отдельные бизнесс-процессы, так и вся система управления. На Западе о фирмах, работающих по принципам TQM, говорят: «Качественная организация». Концепция TQM возникла в 30-ые годы в США, в 50-ых получила бурное развитие в Японии. Практически все известные компании внедрили системы тотального качества, т.к. сегодня это является единственным средством завоевания глобального рынка. Увы, но проблемы глобализации абсолютному большинству белорусских предприятий не грозят. Да и TQM – это всего лишь три буквы, которые для многих остаются загадкой. Однако именно идея непрерывного совершенствования, пропагандируемая TQM, послужила поводом для разработки методик самооценки, которые могут успешно применяться на предприятиях Беларуси. Необходимо отметить, что не только в теории, но и на практике большинство элементов TQM тесно соприкасаются с элементами более широко известной у нас концепции HRM (управление человеческими ресурсами). Компании, которые внедряют TQM, ориентируются на бригадную организацию труда. В сегодняшних макроэкономических условиях существования бизнеса предприятия не могут себе позволить ориентироваться только на отдельных высокопроизводительных сотрудников. Каждый работник должен быть мобилизован на эффективную групповую работу. Самооценка – это процесс, который может быть реализован только группой сотрудников.

В качестве аксиомы хотелось бы представить следующее утверждение: «Совершенствование организации невозможно без системного повторяющегося процесса анализа и оценки ее деятельности». Только опираясь на полученные факты можно реализовывать процессы совершенствования.

Соответственно, менеджеру крайне полезно иметь под рукой инструмент, позволяющий организовать непрерывное совершенствование. Им может быть привлечение внешнего консультанта. В использовании консалтинговых фирм для оценки бизнес-процессов организации есть огромное количество плюсов, но есть и минусы: во-первых, дорого; во-вторых, нет полной уверенности в том, что оценка будет осуществлена с гарантированным качеством и с требуемой долей объективности.

Применение инструмента «самооценка» гораздо дешевле. Даже при условии, если вы решите обратиться к консультанту по внедрению процедур самооценки. Грамотное конструирование механизмов самооценки позволит достичь требуемой объективности.

Что такое самооценка организации и зачем она нужна

Самооценка организации – тщательное оценивание, проводимое руководством организации, итогом которого является мнение о зрелости системы менеджмента*. Она может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Самооценку можно рассматривать как управленческий процесс, распространяющийся на все внутренние системы организации, регулярно и систематически возобновляемый с целью проверки и оценки деятельности, постоянного совершенствования деятельности организации и удовлетворения явных и скрытых потребностей клиента.

Под термином «процесс самооценки организации» мы понимаем совокупность мероприятий, направленных на изучение состояния и возможностей компании. Большое значение имеет выявление как положительных, так и отрицательных сторон функционирования организации. Периодичность проведения самооценки обеспечивает регулярное выявление возникающих недостатков, составление планов их устранения, осуществление контроля изменений и, следовательно, позволяет оптимизировать работу фирмы на благо клиента и персонала. Результат самооценки – совокупное мнение ключевых сотрудников об организации. В связи с этим возникает вопрос: могут ли сотрудники подойти объективно к оценке своего труда?

Объективность самооценки

Для этого необходимо разработать четкий механизм, который не позволит возникнуть ни излишней сентиментальности по отношению к «фирме родной», ни чрезмерной строгости. Очевидно, что высшее руководство организации не заинтересовано в завышении или занижении оценки. Их интересует реальная ситуация. Задача состоит в том, чтобы убедить сотрудников, что чем более реальная картина будет составлена, тем больше шансов у организации добиться успеха на рынке и тем больше работники могут рассчитывать на вознаграждение. Консультанты по внедрению TQM утверждают, что разработанные современные методики самооценки позволяют обеспечить высокую степень объективности. При этом главной проблемой признается игнорирование принципа систематичности и повторяемости. Ведь именно результаты предыдущей самооценки могут показать, в каком направлении вы двигаетесь и двигаетесь ли вообще.

На сегодняшний день систему самооценки используют более 10 тыс. европейских фирм. Отмечается устойчивый спрос на внедрение процесса самооценки в России.

Качество самооценки и ее результаты являются одним из важнейших факторов при решении вопроса о присуждении премии в области качества (например, премии Деминга (Deming Application Prize)). Следовательно, процесс самооценки может быть не только инструментом эффективного менеджмента, но и своеобразным PR для организации.

Ищем ресурсы

При обсуждении программы внедрения самооценки один из руководителей задал вопрос о том, где найти время для реализации этого достаточно трудоемкого проекта. Действительно, не всегда теория может быть реализована в условиях реальной работы, тем более, если речь идет о западных технологиях, которые требуют адаптации. Большинство менеджеров справедливо считают, что компанией необходимо управлять грамотно. Однако при этом многие, противореча самим себе, ссылаются на недостаток времени для решения вопросов управления, т.к., по их словам, нужно зарабатывать деньги, а не заниматься ерундой. Существует много возможностей совершенствования организации, но, как правило, ресурсы времени достаточно ограничены. Где же их искать?

Опыт показывает, что лишь немногие из предпринимаемых организацией действий достигают эффекта. Важнейшая функция анализа ситуации и выбора верных направлений развития на большинстве отечественных предприятий носит интуитивный характер. Современный менеджмент, кроме привычной рутинной работы по управлению бизнес-процессами, выделяет не менее важную составляющую своей работы – работа по совершенствованию. Утверждается, что успешное развитие организации возможно только при выполнении условия – каждый работник кроме своей основной работы должен заниматься работой по совершенствованию. Именно последнее позволяет оптимизировать деятельность как отдельного сотрудника, так и компании в целом. Именно работа по совершенствованию должна выявлять «больные» или «отжившие свой век» процессы. Менеджеры западных компаний утверждают, что именно работа по совершенствованию является источником развития бизнеса (70 % – работа в обычном ее понимании, 30 % – работа по совершенствованию).

Выявление требуемого ресурса возможно при использовании различных методов. Так, BPR (реинжиниринг бизнес-процессов) основан на радикальной глубинной перестройке бизнес-процессов организации, ABC (функционально-стоимостный анализ затрат) позволяет установить связь между элементами себестоимости продукции и действующими функциями. Частично требуемый ресурс может быть найден и при помощи процедур самооценки. К примеру, в организации из 450 сотрудников в процессе самооценки были заняты следующие ресурсы:

• подготовка необходимой документации и обучение сотрудников – 1,5 месяца;
• непосредственно самооценка – 2 недели;
• анализ данных и подготовка отчета – 1 неделя.

Рабочая группа состояла из 6 сотрудников.

Проценты и баллы

Мы не зря вспоминали о международных премиях в области качества. Именно они являются сегодня основными «пропагандистами» систем самооценки в организации. Если говорить кратко, то процесс получения премии за качество можно разделить на 2 этапа:

1. Процесс «Самооценка».
2. Оценка внешними аудиторами процесса «Самооценка».

Внешние аудиторы производят анализ самооценки предприятия. Оценка организационной системы имеет смысл только тогда, когда она может быть выражена не только качественными, но и количественными показателями. Самооценка с точки зрения психологии базируется на принципе сравнения с идеалом. Практически же это можно реализовать вводом балльной системы, где определенное максимальное количество баллов отражает то, к чему стремится организация согласно своей миссии и стратегии. Состояние реального исследуемого процесса сравнивается с идеальным и, в зависимости от степени близости, определяется процент соответствия. Использование определенной шкалы позволяет преобразовать процентные величины в баллы. По результатам внешнего аудита организации могут быть добавлены или не засчитаны баллы. Премию получает тот, кто набирает максимум баллов в результате самооценки.

Критерии оценки

Одним из основных моментов процесса самооценки является определение критериев оценки. Анализ претендентов на премию М.Бэлдриджа (Malcom Baldrige National Quality Award) проводится в соответствии со следующими семью критериями: