по состоянию на 25 января 2005 года

<<< Главная страница | < Назад

Лояльность персонала: изучение и управление

 

У крупной западной компании возникла серьезная проблема: из нее начали уходить ценные специалисты. В чем причина ухода? Какими средствами можно обеспечить привязанность к компании? Такие вопросы возникли перед руководством. Обычные методы поддержания лояльности, например высокий уровень зарплаты, оказались неэффективными. Перед консультантами, к которым обратилась компания, стояло несколько задач:

1. определить структуру лояльности;
2. установить факторы, влияющие на нее;
3. измерить уровень лояльности сотрудников.

По итогам проведенной работы были даны обоснованные рекомендации по повышению и поддержанию лояльности сотрудников компании на заданном уровне.

В последнее время вопрос определения и поддержания лояльности сотрудников становится актуальным для компаний, работающих в СНГ. Это обусловлено тем, что руководители начинают больше ценить персонал, в обучение и развитие которого они вкладывают немало средств. Кроме того, спрос на ценных сотрудников всегда высок и практика их переманивания заставляет компании внимательно относиться к лояльности своего персонала.

Целый ряд вопросов связан с таким понятием, как лояльность.  Как сотрудники относятся к своей компании? Насколько они привязаны к ней? Как они поведут себя в случае предложения о переходе на другую работу?

Под лояльностью понимается отношение к компании, которое проявляется в различных типах поведения сотрудников:

• привязанность к компании/ уход из компании;
• честность/нечестность по отношению к компании;
• производительная/непроизводительная работа.

В основе лояльности лежит удовлетворенность сотрудников разными аспектами работы в компании. Логично предположить: если сотрудник полностью удовлетворен работой, то он  проявляет высокую привязанность по отношению к компании, а также честность и продуктивность, а сотрудник, не удовлетворенный своей работой, имеет заведомо более низкую лояльность. Однако удовлетворенность работой – не единственное, что влияет на лояльность.

Чтобы разобраться в том, что такое лояльность и «как она устроена», была разработана теоретическая модель лояльности.

 

Теоретическая модель лояльности

 

Как видно на схеме, в самой лояльности можно выделить три компонента: лояльность на рациональном уровне и на эмоциональном уровне, которые образуют лояльное отношение к компании, а также на поведенческом уровне, т.е. непосредственные действия сотрудников по отношению к компании.

Лояльное поведение находится под влиянием двух основных  элементов: лояльного отношения и ситуационных факторов. Наличие ситуационных факторов в этой модели очень важно, поскольку лояльное отношение не определяет поведение сотрудника полностью. Лояльность на поведенческом уровне зависит еще и от ситуации на рынке труда, и от ситуации в компании, и от семейной ситуации сотрудника и т.д. Это значит, что 100%-ный контроль лояльности со стороны компании невозможен, поскольку невозможен контроль всех ситуационных факторов, влияющих на нее. Однако в силах компании использовать как минимум две возможности:

1. определить уровень лояльного отношения сотрудников;
2. контролировать наиболее мощный  фактор лояльности – ситуацию в компании.

Исследование, проведенное нашей компанией, показывает, что лояльное отношение связано на статистически достоверном уровне с различными компонентами ситуации. Так, например, неинформированность сотрудников о критериях и объемах предстоящих сокращений значительно понижает их лояльность. Отрицательно сказывается отсутствие перспектив служебного роста. Одним из основных факторов (но не единственным), влияющих на лояльность сотрудников, является заработная плата и система материального вознаграждения в целом. Однако его воздействие может быть нивелировано воздействием других факторов. Так, некоторых сотрудников в значительной степени стимулирует интересное содержание самой работы. Если работа по каким-либо причинам становится рутинной, то даже высокая зарплата не может удержать их в компании.

Почему нужно изучать лояльность персонала? Какие результаты это дает? Самый главный результат – это знание конкретных механизмов поддержания лояльности в конкретной компании. Владея ими, можно принимать эффективные меры по обеспечению необходимого уровня лояльности сотрудников. Мы убеждены, что такого рода организационные исследования дают очень важную информацию топ-менеджменту и департаменту по работе с персоналом.

Проведенное нами исследование показало, что для контроля лояльности очень важно изучать мотивацию персонала. Лучший способ поддержания лояльности на должном уровне – это удовлетворение основных мотивов сотрудников, которые в разных компаниях различны. Задача не в том, чтобы «обслуживать» потребности персонала, а в том, чтобы вовремя обнаружить недостатки в системе управления, которые приводят к выраженной неудовлетворенности сотрудников. Ведь департамент по персоналу – не культмассовый сектор (хотя должен заниматься и подобной работой), а структура, которая должна постоянно держать руку на пульсе событий, происходящих в компании, и чутко на них реагировать. Поэтому менеджерам персонала и консультантам важно иметь инструментарий для оценки ситуации в компании, в том числе и уровня лояльности персонала.

Одно из основных проявлений лояльности сотрудников к компании – это привязанность к ней. «Высоколояльный» сотрудник остается в компании, даже если жизненная ситуация подталкивает его к уходу. Шкала лояльности позволяет измерить степень привязанности сотрудников к компании. На одном из этапов разработки она была стандартизирована на двух контрольных группах. В первую группу вошли сотрудники, которые проявили в своем поведении лояльность к компании, отказавшись от предложения о переходе на другую не менее привлекательную работу. Во вторую группу вошли сотрудники, проявившие нелояльность. В результате специальной процедуры были отобраны вопросы, составившие шкалу лояльности. С ее помощью можно измерять лояльность сотрудников по поведенческим признакам:

определять лояльность всех опрошенных;

более тонко измерять уровень лояльности;

выполнять  с помощью математических методов более глубокий анализ механизмов обеспечения лояльности.

Необходимо еще раз отметить, что лояльное отношение к компании и лояльное поведение не во всем совпадают. Лояльное отношение является лишь одной из составляющих лояльного поведения. Существенный фактор, обусловливающий поведение, – это внешний, ситуационный фактор. В соответствии с известной формулой Курта Левина, лояльное поведение – это функция от суммы лояльного отношения и ситуации.

С помощью стандартной шкалы может быть измерено лишь отношение к компании (на эмоциональном и рациональном уровне). Мысли, чувства и поведение разных людей не всегда совпадают, поэтому вполне закономерно, что нет полного совпадения между показателями по шкале лояльности (мыслями и чувствами) и поведением. Однако нам важно знать лояльное отношение, измеряемое специальной шкалой, поскольку оно хорошо отражает тенденции в компании, негативные и позитивные факторы, действующие в ней.

В проблеме лояльности проявляются  основные проблемы менеджмента. Лояльность – это своего рода чувствительная мембрана, отражающая все позитивные и негативные процессы, происходящие в компании. Начиная изучать лояльность персонала, компания закономерно выходит на решение своих внутренних проблем. Именно поэтому эти вопросы все больше и больше привлекают внимание менеджеров.

Таким образом, опыт Human Resources Service SOCIS показывает, что проведенные организационные исследования достаточно эффективны в определении уровня лояльности персонала и могут помочь менеджерам по персоналу повысить продуктивность своей работы.

Андрей Богословский, HR-консультант Human Resources Service SOCIS

 

<<< Главная страница | < Назад

pravo.kulichki.ru ::: pravo.kulichki.com ::: pravo.kulichki.net

2004-2015 Республика Беларусь